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Kundenorientiertes Kennzahlensystem

Bayer CropScience

Kunden im Fokus durch kundenorientierte Kennzahlen

Ausgangssituation und Ziele des Projekts

Bayer CropScience als Teilkonzern der Bayer AG Leverkusen, ist Anbieter für Pflanzenschutzmittel und Saatgut. Die Produkte werden von den Landesgesellschaften indirekt über die verschiedenen Distributionskanäle an den Endverbraucher, z.B. den Landwirt, vermarktet. Um bereits heute Lösungen für die Kundenanforderungen von morgen zu entwickeln, ist es für Bayer CropScience wichtig, die Beziehungen zu den Kunden zu intensivieren, um damit ihre jetzigen und zukünftigen Bedürfnisse besser kennenzulernen. Aus diesem Grund wurde das Projekt "Customer Metrics - increasing business performance by measuring close to the customer" aufgesetzt. Ziel des Projekts war die systematische Messung von Kundenbeziehungselementen, um so die Instrumente der Marktbearbeitung besser aufeinander abstimmen zu können.

"Mit dem gemeinsam erarbeiteten Kennzahlensystem sind wir in der Lage, wesentlich kundenorientierter zu arbeiten. Wir schaffen global vergleichbare Standards und können das Ergebnis unserer Marketingaktivitäten besser messen. Dadurch erhalten wir einen Überblick darüber, mit welchen Maßnahmen wir die Erreichung unserer Geschäftsziele unterstützen können. Das Projektergebnis ist ein wichtiger Baustein im Kundenmanagement von Bayer CropScience."

Ingo Hennecke, Global CRM Manager, Bayer CropScience AG

Aufgaben von UNITY

Ein Konzept für kundenorientierte Kennzahlen wurde erarbeitet und anhand von zwei Pilotländern exemplarisch angewendet. Folgende Anforderungen wurden an das Konzept gestellt:

  • Ausrichtung der Kennzahlen auf den Endkunden
  • Ableitung der Kennzahlen aus den Geschäftszielen
  • Erarbeitung eines Basis-Sets an Kennzahlen, das weltweit einheitlich und vergleichbar ist
  • Anwendbarkeit für Länder mit unterschiedlichem CRM-Know-how
  • Organisatorische Verankerung der Kennzahlen mit Hilfe eines Reportingprozesses und Klärung der Verantwortlichkeiten

Kundennutzen

  • Schaffung eines globalen Standards für kundenorientierte Kennzahlen
  • Das aus den Geschäftszahlen abgeleitete Kennzahlensystem ist effektiv und für die Landesgesellschaften einfach anwendbar
  • In den Pilotländern wurden bereits im laufenden Projekt neue Erkenntnisse gewonnen
  • Gemeinsames Verständnis über die Bedeutung von Endkundennähe wurde geschaffen und erste Maßnahmen wurden formuliert
  • Um den regional teilweise unterschiedlichen Anforderungen gerecht zu werden, ist das Konzept nach dem Baukastenprinzip aufgebaut
  • So kann jedes Land seine individuellen Anforderungen durch die Auswahl von Kennzahlen erfüllen
  • Ein erarbeitetes Handbuch unterstützt bei der weltweiten Implementierung

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